酒店退款以实际损失为准，法院明确不可全额扣款规则
编者按：
本案确立酒店退款应以经营者实际损失为基础的原则。消费者退订时，酒店不得直接依据不可取消条款扣除全额预付款，而应证明其实际损失。法院综合考虑退订时间距入住尚有十四日、酒店具备二次销售条件等因素，认定全额扣款远超实际损失，最终判决退还千元，明确违约金或扣款不得超过实际损失。消费者超过“限时”退订客房的，应当综合经营者实际损失、当事人过错等因素合理确定退款金额
——鲁某诉某客栈服务合同纠纷案
【基本案情】
鲁某通过在线旅游服务平台，在某客栈处提前14日预订了“十一黄金周”的三天两晚客房一间，并支付全部房费1281元。预订订单首页标注“预订成功30分钟后不可取消、取消需扣除全额预付款”。鲁某因未能购得前往目的地的车票，在客房预订成功两小时后即在线申请退订客房并申请全额退款。某客栈以鲁某的退订超过“限时”为由，拒绝退款。鲁某诉至法院，请求判令某客栈退还房费1281元。
【裁判结果】
审理法院认为：根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条、第四百九十七条规定，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，不合理地加重对方责任的，该格式条款无效。某客栈在线接单，向鲁某收取费用，双方构成旅店服务合同关系。案涉“预订成功30分钟后不可取消、取消需扣除全额预付款”条款虽在订单首页作出提示，但本案中，鲁某因未能成功购买至目的地车票，在预订酒店两小时后即申请退订，此时距入住日期尚有14日，某客栈完全具备再销售客房的合理期间和市场条件，因此若按上述格式条款履行，则会不合理地加重消费者责任，不符合公平原则。本案应以某客栈的实际损失为基础，兼顾合同履行情况、退订是否影响二次销售、当事人过错等因素，合理确定双方责任。最终判决：某客栈向鲁某退还房费1000元。
【典型意义】
近年来，随着人们生活水平提高，旅游市场持续火热，消费者通过在线平台预订客房已成为常态。拟定“限时退订”条款，是经营者提高订单成交率并降低经营风险的措施，但也因此产生纠纷。本案判决综合考虑条款内容、合同履行情况、某客栈实际损失、退订是否影响二次销售、当事人过错等因素，合理确定退款金额，有利于妥善平衡消费者和经营者利益，也有利于进一步促进预订消费模式的完善。（来源于2026年3月15日最高人民法院发布消费者权益保护典型案例）
问疑解惑
———提出问题、得到解答————
问题1：酒店实际损失包括哪些？
答：主要包括房间空置损失、再销售成本等，需由经营者举证证明。
问题2：全额扣款是否等于实际损失？
答：不等于。若退订提前期长且不影响二次销售，全额扣款通常远超实际损失。
问题3：违约金过高可以调整吗？
答：可以。若约定的违约金过分高于实际损失，当事人可请求法院适当减少。
问题4：如何证明酒店没有损失？
答：若退订时间早、酒店仍有充足时间再售出房间，可主张酒店实际损失极小甚至为零。
问题5：退订赔偿按什么标准？
答：以实际损失为基础，兼顾合同履行情况、当事人过错、预期利益等综合确定。
问题6：经营者要举证实际损失吗？
答：是的。经营者主张扣款或赔偿时，应提供证据证明其遭受的实际损失金额。